观众朋友大家好，欢迎收看《你好我的城》特别节目“银发视界——西安市积极应对人口老龄化国情市情教育系列访谈”交通局专场。
今天，我们非常荣幸地邀请到了西安市交通运输局城市客运处三级调研员钟华文，请他围绕我市在不断织密老年友好公交出行网络，持续提升城市公交适老化服务水平方面的工作，与我们交流分享。
问题1：西安市敬老爱老服务城市公共汽电车线路是怎么创建的?需要达到什么标准?
答：主持人好，观众朋友们好!“十四五”期间，我市持续将适老化出行服务纳入年度交通运输更贴近民生实事，公交行业精心谋划和推进敬老爱老城市公共汽电车线路创建工作，更好地为老年群体提供安全便捷出行服务。通过调取老年乘客IC卡刷卡数据、分析老年群体出行规律，开展公交线路竞赛活动，科学筛选在适老化出行、文明服务、安全行车、驾驶员仪容仪表、车辆卫生等方面综合表现突出的公交线路，作为敬老爱老城市公共汽电车线路，下大气力构建覆盖范围更广、服务质量更优的老年友好公交出行网络。目前，我市已创建敬老爱老公共汽电车线路30条。
问题2：965315公交服务热线设立的老年热线专席是怎么具体为老年人提供服务的?
答：2023年9月，为进一步解决科技发展对老年乘客带来的数字鸿沟问题，市公交集团965315公交服务热线采用“一键接入+短信备忘”服务模式，开设1号老年热线专席，老年乘客拨打“965315”后只需要根据提示音按下“1”键，即可快速接入专席，实现老年乘客咨询“一号响应、高效解决”。针对老年人听力、记忆力有所下降等特点，老年热线专席推出“短信帮助”功能，在话务服务结束后，将咨询信息以短信形式发送至老年乘客的手机，方便他们随时查阅。截止目前，老年热线专席累计接听话务咨询3.5万件。
问题3：在适老化无障碍环境建设方面，我市公交行业做了哪些工作?
答：为不断提高老年乘客公交出行便捷度，我市公交行业积极配合开展适老化无障碍环境建设工作。在公交车辆方面，我市市区所有公交车全部设置了老年乘客优先座椅及语音提示广播，有1600辆公交车还配备了无障碍导板、轮椅区，在营运公交车中占比超过20%。在站台设施方面，提升改造了市区公交站点1312个，增设了爱心座椅、电子监控摄像头和站牌候车亭智能管理系统等设施，新建智慧站亭2185个，安装电子站牌630个。电子站牌能显示日期、天气、本站和终点站，途经线路实时到站及公交线路调整、临时绕行等信息，进一步提升了老年群体公交出行便利化。
问题4：我市公交行业如何开展服务培训?如何提升针对老年乘客的服务能力?
答：为持续提升适老化服务标准和专业素养，我市公交行业线上线下协同推进适老化服务培训，不断强化一线工作人员的服务意识和沟通技巧。2022年4月，市公交集团创建线上职工培训平台(微信公众号“服务进阶社”)，通过视频课程形式，组织全体驾乘人员认真学习敬老服务标准规范、无障碍设备使用方法等内容，要求全体驾乘人员按照“五心服务”“五字诀”“四个一点”“三个标准”，做好老年乘客服务工作，已开展适老化服务专项培训13次，累计培训11.8万人次。此外，公众号还开设了“正能量”板块，用于弘扬和宣传公交职工帮扶老年乘客的优秀事迹，累计推送适老化服务相关正能量事迹166篇。线下培训聚焦服务技能提升，通过模拟乘车体验、服务细节讲解、车厢实操演练等形式，线下组织开展适老化服务实操培训，进一步提高驾乘人员适老化服务技能。
问题5：在组织适老化服务活动方面，我们有哪些探索?
答：在努力为老年乘客提供优质服务的同时，我市公交行业每年都会组织开展内容丰富、形式多样的适老化服务活动。一是系统梳理965315公交热线服务中心话务数据，聚焦老年乘客反馈比较集中的问题，围绕“出发前、候车时、乘车中、下车后”四大出行场景，为老年乘客推出《乐享银龄 安心出行——老年群体出行指南》视频，细致讲解老年乘客公交出行注意事项，助力老年乘客公交出行更便捷、更安心。二是深入丰盛园等大型社区开展满意度走访调研活动，与老年乘客面对面交流，耐心了解老年乘客公交出行方面的想法，倾听他们的真实感受和宝贵建议。三是在长乐公园西门、纺织城公交枢纽站、城西客运站等老年客流密集的公交站点开展适老化志愿服务活动，协助老年乘客抬运行李物品，搀扶行动不便的老年乘客上下车，解答老年乘客乘车疑问。四是邀请老年乘客进车厢，为老年乘客详细讲解乘坐公交车时的注意事项，宣传安全出行、饮食健康、反诈防骗等知识。五是举办“最美乘车瞬间——镜头下的老年乘客”摄影比赛，记录老年乘客公交出行中的暖心瞬间，鼓励全社会关注、关爱老年乘客，营造敬老爱老的出行氛围。六是在重阳节、端午节、母亲节等节日，开展特色活动，充实老年乘客精神文化生活，拉近与公交的距离。
问题6：下一步，我市公交行业对进一步提升老年人服务水平有什么规划?
答:下一步，为持续为老年人出行提供更多优待和便利，我们一是积极打造适老化公交线路，不断提高公交老年热线专席工作质效，持续提高老年人公交出行服务水平。二是聚焦老年人出行需要，常态化收集老年乘客乘车诉求，动态推进问题整改、人员培训及特色活动，通过精细化服务不断提升老年人乘车体验感和满意度。三是持续优化城市公共交通运营服务供给，做好公共交通适老化优质服务，积极构建完善全域老年友好的城市公共交通出行体系，让老年乘客在公交出行中拥有更亲切、更温暖、更幸福的出行体验。
感谢钟华文同志的详细介绍与专业解读。敬老爱老是中华民族的传统美德。让我们持续深化人口老龄化国情市情教育，加强老龄政策宣传，努力营造敬老、助老、惠老的社会氛围，携手共建老年友好型社会，让尊老、爱老、助老在三秦大地蔚然成风。
感谢收看本期《你好我的城》特别节目，我们下期再见!
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